23948sdkhjf
Innehållet nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.

Kundens livscykel - så hanterar du det i ett CRM-system

| Medlemsnyhet | Företag Craftware

Kostnaden för att behålla en kund är i regel lägre än kostnaden för att anskaffa nya samt tiden det tar att bygga upp nya kundrelationer. Det är därför viktigt att effektivt kunna konvertera förstagångsköpare till lojala kunder.

Då är det bra att ha kännedom om din kunds livscykel, hanteringen av detta kallas också CLM (Customer Lifecycle Management). Information om kundresan kan kategoriseras och användas av CRM-system eller andra program. 

Vad är kundresan?

Det är den process där ett företag aktivt följer kunden och svarar på kundens olika behov. Hur vi behandlar och bemöts av kunden, eller snarare hur vi tar hand om den, beror ofta på våra föreställningar om denna kund kommer att delta i de efterföljande stegen (köp av nya produkter, använda ett komplett utbud av tjänster, undersökningar) och om kunden kommer att rekommendera vårt varumärke till andra människor eller inte. 

Tidigare fokuserade företagen mest på produkten och dess reklam. Idag har CRM-system revolutionerat hur vi följer kunden från första kontakt till försäljning och service. Produkten togs från rampljuset och idag är det istället kunden som får skina. Som företag vill du kunna hantera kundens livscykel på ett så smidigt och professionellt sätt som möjligt. God service och kommunikation är nyckeln i att förstå och bemästra kundbemötandet för just ditt företag.

Kundens livscykel 

Om exempelvis en kund ska köpa bil och hittar en säljaren tack vare en marknadsföringskampanj och sedan skickar en begäran om offert, efter att ha fått ett erbjudande gör kunden en transaktion - bilen köptes från ett företag som också erbjöd finansieringen av köpet. Vid behov använder han tjänsten, och när bilen åldras erbjuder företaget honom att byta ut bilen med en nyare modell. Tack vare användningen av CRM kunde företaget fullt ut hantera aktiviteter som svarar på kundens behov under livscykeln. Baserat på uppgifterna från varje tidigare aktivitet kan företaget skräddarsy erbjudandet för att öka sannolikheten för fler köp. 

Ett annat exempel är  cheferna på ett av de exklusiva hotellen i Asien som hade satt upp fyra mål.

  1.  Ökad kundlojalitet tack vare ett mer personligt bemötande. 
  2. Skapa erfarenheter baserat på känslor. 
  3. Förbättra yttrandet på TripAdvisor.com och i en undersökning om hela hotellgruppen.
  4. Anpassa faciliteter för gäster med tanke på deras geografiska ursprung. 

Efter att ha analyserat olika data kunde hotellet skapa ett lojalitetsprogram som lätt kunde brukas - det räckte med att boka tre nätter. Om en kund gjorde fler bokningar fick den bättre erbjudanden från hotellet. För att motivera kunderna att vila på sitt hotell tillämpades tidsbegränsningar, det vill säga om kunden inom två år inte gick vidare till nästa steg i programmet skulle poängen upphöra och kunden skulle gå tillbaka till föregående steg. 

Ovanstående exempel visar hur viktigt det är att alla hotellanställda känner till en viss kunds historia men också ledord i processen. Som ett resultat kan de förbereda personliga meddelanden om aktuella kampanjer skräddarsydda efter kundens livscykel. 

Alla aktiviteter som utfördes av hotellet syftade till att förbättra kvaliteten genom att erbjuda kunderna allt bättre och mer anpassade faciliteter. Hotellet kunde snabbt identifiera gruppen av de mest värdefulla användarna och fokusera sina aktiviteter på att upprätthålla den höga lojaliteten hos denna grupp, vilket snabbt gav både bra image och ekonomiska fördelar. 

När vi vet vilket skede kundens livscykel är i, kan vi bättre planera budgeten och långsamt förbättra vår relation med kunden på våra egna villkor. 

Salesforce-tillägg som förbättrar kommunikationen med kunden
Kundens livscykel börjar i det att den får uppmärksamhet för företaget eller organisationen. Första klick visas när du kör en annons, t.ex. på Facebook eller Google Ads. Men inte alla dessa klick har samma värde. Och här kommer Salesforce-plattformen som tillåter dig att integrera många andra verktyg som kommer att komplettera och utöka utbudet av tjänsten. Dessa lösningar integreras enkelt inom plattformen och stöder försäljningsavdelningen i deras vardagliga arbetsuppgifter. 

Förvärv och hantering av leads via Bizible som samlar data från konverteringen av reklamkampanjer och sammanställs i Salesforce-systemet på ett sätt som gör att du effektivt kan visa rapporter och analysera datan. Bizible skiljer mellan betald och organisk räckvidd och leads från partnerprogram och evenemangsmarknadsföring. 

Sales Lead Scoring är ett gratis verktyg som hjälper dig att avgöra vilken kund som är redo att köpa och vilken som behöver ytterligare incitament innan den blir övertygad om ditt varumärke. Du kan ställa in 200 regler i Sales Lead Scoring för att korrekt kategorisera de erhållna leadsen. Nästa steg är i den typiska försäljningen är sedan att erbjuda, förhandla och underteckna kontrakt. 

Sales Activity Dashboard är ett gratis verktyg för att monitorera effektiviteten hos dina säljare. Det gör att du enkelt kan expandera dina instrumentpaneler i Salesforce, visualisera effektiviteten hos säljarnas åtgärder och snabbt svara på störande trender. 

Med DocuSign kan dina kunder signera dokument digitalt vilket förkortar köpprocessen. Tack vare det kan du digitalisera dokument och ta emot signaturer från alla platser och enheter. Lösningen integreras enkelt med Salesforce och låter dig arbeta från ett system istället för att hoppa mellan flera applikationer.

WorkflowMax är ett annat verktyg som kan integreras med Salesforce och effektiviserar uppgifter relaterade till redovisning. Du kan utfärda fakturor från systemet, betala för beställningar och skicka order utan kontinuerlig inloggning och växling mellan konton. Denna lösning förbättrar arbetet avsevärt om du arbetar med många kunder och olika projekt.

Einstein Discovery är ett verktyg som använder inbyggda analysmodeller med stöd för artificiell intelligens. Det möjliggör identifiering av mönster och beroenden i den insamlade informationen, utan att du behöver bygga avancerade statistiska modeller, och därmed kan du fatta bättre beslut baserat på data på ett snabbt och enkelt sätt. 

Kontakta och upprätthålla kundrelationer 

Desk är ett Salesforce-verktyg som ökar effektiviteten i kommunikationen med kunderna. Där kan du hantera kundmeddelanden från olika källor, inklusive telefon, e-post, webbplatser och sociala medier. Förutom att ta emot meddelanden möjliggör det automatisering av svar. Från programmet kan du skicka automatiska svar eller publicera meddelanden i olika kanaler samtidigt. 

Qualtrics är ett verktyg för kartläggning av kundrecensioner. Konfigurerbara formulär kan struktureras så att du får de mest värdefulla svaren och resultaten presenteras i en tydlig form av diagram.

Kommer dataanalys att öka försäljningen? 

Genom att analysera data från CRM-systemet och använda kunskapen om kundens livscykel kommer vi till exempel undvika att skicka samma meddelanden till en kund. Våra säljare kommer inte att ringa samma kund för att presentera samma erbjudande. När en säljare har gjort en sådan konversation visar systemet omedelbart lämplig information som är synlig för de återstående cellerna i ditt företag. Och viktigast av allt, med Salesforce kan du minimera behovet av manuell datainmatning, vilket gör att du kan automatisera en stor del av hela processen. 

Data från CRM gör det också möjligt att bygga en korrekt bild av din målgrupp. Med denna kunskap kan du bättre planera marknadsföringsaktiviteter i olika kanaler. Som ett resultat får du en större konvertering av värdefulla leads. Med data som lagras i CRM kan du till och med skapa en korrekt kundprofil. Information om kundens behov, frågor, rapporterade klagomål, kontaktdatum underlättar företagets möjlighet att ge en bättre service. 

Systemet kommer också att informera dig när du ska kontakta kunden igen, till exempel när den inte gjort ett inköp på länge och en produkt kompletterande med den som köptes för ett halvt år sedan lanserades, eller om garantin upphör snart och det är värt att förnya det. Detta skyddar dig från att förlora värdefulla kunder och låter dig sälja ytterligare tjänster eller produkter i en enda transaktion. 

Genomför liknande lösningar i ditt företag 

Om du inte har ett CRM-system ännu, kanske ovanstående argument kan få dig att överväga att implementera ett. Och om du redan har ett kundhanteringssystem är det kanske värt att investera i migration till Salesforce för att kunna dra full nytta av den senaste tekniken. 

Enligt Salesforce är försäljningen för stamkunder 4 till 10 gånger billigare än att skaffa nya kunder, och stamkunder genererar 10 gånger mer intäkter. Det är därför det är så viktigt att hantera kommunikationen med kunderna väl, beroende på deras steg i processen.

http://craftwaresweden.se


Skriv din kommentar
Inläggen nedan modereras inte i förväg och omfattas därmed inte av webbplatsens utgivningsbevis.

Medlemsnyhet

Företag
Craftware

Wołoska 22
02-675 Warsaw
Poland
Craftware

Sänd till en kollega

0.079